Meningkatkan Kualitas Layanan menggunakan Service Quality pada Perbankan di Jawa Timur - Anisah, Nur; Laely, Nur; Sustiyatik, Enni (Jurnal Ilmiah Raflesia Akuntansi, 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji persepsi dan harapan nasabah Bank Jatim Cabang Malang terhadap kualitas layanan menggunakan metode kuantitatif SERVQUAL dan memberikan strategi bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan desain metode kuantitatif dengan mengumpulkan data dari 120 nasabah Bank Jatim Cabang Malang melalui kuesioner, observasi, dan wawancara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara persepsi dan harapan nasabah pada setiap dimensi pelayanan yang diukur oleh SERVQUAL. Dari hasil korelasi dan analisis reliabilitas, ditemukan bahwa semua variabel memiliki hubungan positif yang signifikan dengan variabel keputusan. Oleh karena itu, strategi yang dapat diterapkan adalah mempertahankan atau meningkatkan kualitas pada atribut yang dianggap sangat penting oleh nasabah, mengurangi pengeluaran pada atribut yang dianggap kurang penting, dan memikirkan rencana untuk meningkatkan kinerja pada atribut yang dinilai rendah oleh nasabah. Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan, memperbaiki persepsi nasabah, meningkatkan kepuasan nasabah, dan mempertahankan loyalitas nasabah. Penelitian ini memberikan kontribusi pada perkembangan literatur mengenai metode SERVQUAL pada konteks perbankan di Indonesia dan memperkuat bukti empiris dari penelitian serupa.